Menyatakan bahwa sebagian besar perusahaan masih mencari keunggulan kompetitif seperti dulu - dalam aktivitas yang berkaitan dengan pembuatan produk baru. Hari ini, ini semua tentang berinteraksi dengan pelanggan. Ini perubahan besar - dan perusahaan yang memanfaatkan perubahan ini pada akhirnya akan menang.