Buku ini mengulas secara rinci tentang manajemen jasa, mencakup konsep dasar, desain jasa, kualitas jasa, kepuasan pelanggan, serta strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa . Buku ini membahas paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability), perspektif jasa, dan service blueprinting sebagai alat untuk memetakan proses layanan .